Shopping, Hotel, Zahnarzt, Tierpark – selbst für den geplanten Kneipenbesuch können sich Interessierte vorher über das Ziel online informieren und zunächst die Bewertung Dritter einholen. Was mit Verkäuferbewertungen auf eBay und ciao24 begann, erstreckt sich heute auf so ziemlich alles, was sich kaufen und mieten lässt, oder den Dienstleistungssektor betrifft.

Ob reine Bewertungsportale, social media oder Produktrezensionen auf Amazon und Co. – Kundenbewertungen sind zu einer Währung im Netz geworden, die einen hohen Einfluss auf den Umsatz haben – sowohl für die Platzierung in den Besten-Listen als auch für die Kaufentscheidung von Kunden wirken sich gute und authentische Rezensionen positiv aus. Eine Studie von BIG Social Media ergab 2014, dass sich Produkte mit positiven Kundenbewertungen doppelt so gut verkaufen lassen wie Produkte ohne Bewertung. Dabei sollen sich Interessierte nicht nur beim Online-Shopping informieren, auch direkt im Laden würden Bewertungen in die Kaufentscheidung miteinbezogen: von 69 % der Kunden, die die Bewertungen anderer Kunden lesen, gaben 75 % an, Rezensionen vor einer Anschaffung online zu recherchieren, 40 % gaben an, sich Bewertungen auf dem Smartphone direkt vor Ort anzusehen (BIG Social Media, 2014). Abgesehen vom Verkauf des bewerteten Produkts beeinflussen Bewertungen auch maßgeblich die Reputation des Anbieters bzw. Herstellers.

Dass sich unter den echten Bewertungen nicht nur die eine oder andere, sondern hunderttausende Gefälschte befinden, ist dementsprechend keine Überraschung. Gegen mehr als eintausend Verfasser von gefälschten Produktbeschreibungen ging Amazon Ende 2015 vor, der prozentuale Anteil gefälschter Rezensionen liegt laut verschiedener Studien bei 20-30 %.

 

Wie erkennt man gefälschte Bewertungen?

Um abzuwägen, inwieweit Bewertungen berechtigt oder überhaupt echt sind, hilft es meist nur sich einen Überblick über die Gesamtbewertungen zu verschaffen – die Masse schmälert den Einfluss der Extreme – und bei den Bewertungskommentaren auf das eigene Gefühl zu vertrauen. Fakes generell zu erkennen ist vermutlich unmöglich, leider werden auch die immer besser. Ein paar verdächtige Punkte, die auf Bewertungsportalen immer wieder auftauchen, gibt es dennoch:

1. Kritisch sollte man generell bei überschwänglichen und überlangen Beiträgen sein – ganz einfach aus dem Grund, dass sich vermutlich niemand zuhause hinsetzt und Lobeshymnen verfasst, die ohne den kleinsten Kritikpunkt auskommen. Vorsicht bei Beschreibungen mit vielen Superlativen.
2. Bewertungen, die mehr nach einer Produktbeschreibung als nach einer persönlichen Beurteilung klingen sind ebenfalls verdächtig. Ein echter Käufer bezieht sich eher auf Produktmerkmale, die ihm persönlich wichtig sind, und schreibt keinen allgemeinen Werbetext.
3. Auch die genaue Nennung des Artikelnamens kann ein Hinweis auf einen Fake sein – diese wirkt sich positiv auf das Suchmaschinenranking aus, unrealistisch jedoch, dass Kunden den Produktnamen in ihrer Bewertung noch einmal explizit nennen.
4. Je konkreter desto glaubwürdiger: jemand der seine Bewertungen mit Details, die nicht in der Produktbeschreibung selbst zu finden sind, untermauert, ist eine vertrauenswürdigere Quelle, als jemand der seine Beurteilung ohne konkrete Begründung preisgibt.
5. Vorsicht auch bei neuen Produkten, die in sehr kurzer Zeit viele positive Bewertungen erhalten. Diese sollte man kritisch beäugen – vor allem wenn sie bereits vor dem Verkaufsstart verfasst sein sollten.
6. Auf dem Profil des bewertenden Nutzers lässt sich bei einigen Plattformen einsehen, welche anderen Produkte wie bewertet wurden. So kann man abwägen, inwieweit die Bewertung als glaubwürdig einzustufen ist.

Neben gefälschten positiven Bewertungen gibt es auch das andere Extrem – negative Bewertungen, die der Konkurrenz absichtlich schaden sollen. Für diese Bewertungen gelten ähnliche „Erkennungsmerkmale“ wie für die besonders positiven Bewertungen.

 

Analyse von Kundenbewertungen: abwägen und vergleichen

1. Durchschnittsnote in Relation zur Bewertungsanzahl setzen

Die Anzahl an Bewertungen spielt eine große Rolle – die Durchschnittsnote bei zehn Bewertungen sagt natürlich viel weniger aus, als die bei 1000 Bewertungen. Gefälschte Bewertungen oder extreme Meinungen fallen so weniger ins Gewicht und die Gesamtbeurteilung ist repräsentativer.

 

2. Bewertungskommentare unzufriedener Kunden vergleichen

Wenn alle Kunden zufrieden sind – gutes Zeichen. Wenn einige Kunden jedoch unzufrieden waren, sollte man in den Kommentaren nach den Gründen suchen. Subjektive Bewertungen können Kleinigkeiten sein, die für einen selber nicht besonders relevant sind. Genauso gut können es gravierende Mängel sein. Wenn in 70 Bewertungen 20 Mal auf die schlechte Verarbeitung eines Geräts eingegangen wird, scheint dies ein tatsächliches Defizit zu sein.

 

3. Portale vergleichen

Neben Kundenbewertungen gibt es eine Vielzahl an Verbraucherportalen, die Produkte von unabhängigen Testern prüfen lassen. Vor größeren Anschaffungen lohnt sich immer eine ausführliche Recherche, die mehrere Quellen miteinbezieht.

Quellen:

http://www.big-social-media.de/downloads/Produktbewertungs-Studienergebnisse_BIG_Social_Media_GmbH.pdf

(http://www.cnbc.com/2013/10/02/ave-me-spotting-fake-online-consumer-reviews.html#).