Eine schnelle und effiziente Kommunikation zwischen Autoren und Auftraggebern erleichtert die Arbeitsabläufe für alle Beteiligten. Daher haben wir ein paar Erweiterungen in unserem Nachrichtentool eingeführt, die helfen sollen, den Überblick zu bewahren.
Gerade bei einem vollen Posteingang kann man in stressigen Situationen schon einmal den Überblick verlieren. Welche Nachricht ist schon beantwortet, auf welche Nachricht muss ich später noch reagieren?
Ab sofort werden im Posteingang und -ausgang Nachrichten, für die eine Antwort erstellt wurde bzw. die eine Antwort auf eine Nachricht darstellen, mit einem Pfeilsymbol gekennzeichnet. Ein Klick auf das Pfeilsymbol im Nachrichteneingang öffnet die eigene Antwort im Postausgang und umgekehrt.
Schon seit einiger Zeit besteht die Möglichkeit, wichtige Nachrichten, auf die man z. B. später noch reagieren will, zu markieren. Dazu selektiert man die Checkbox am Zeilenende und wählt anschließend im Dropdown-Menü unter den Nachrichten die Option „als wichtig markieren“.
Wer eine vernünftige Frage gestellt bekommt, sollte auch eine Antwort geben. Das gebietet die Höflichkeit. Leider ist diese Sitte hier und da in Vergessenheit geraten. Daher werten wir seit einiger Zeit aus, wie häufig und wie schnell auf Anfragen reagiert wird. Wer als Auftraggeber einen Eintrag am schwarzen Brett schaltet und sich dabei mit einer schlechten Reaktionsquote präsentiert, bekommt künftig vermutlich ebenso schwer Angebote wie ein Autor Direkt Order-Aufträge, der augenscheinlich kommunikationsfaul ist.
Wir bemühen uns dabei, die Auswertung tatsächlich nur auf die Anfragen zu beziehen, auf die man eine Antwort erwarten kann. Schickt man z. B. als Autor zusammen mit dem Einreichen eines Textes eine Nachricht, kann man davon ausgehen, dass es sich nicht um eine Frage handelt, die eine Antwort erfordert.
Noch ein kleiner Tipp zum Abschluss: Wenn es sich bei Ihrer Nachricht um eine Frage zu einem bestimmten Auftrag handelt, nutzen Sie bitte auf jeden Fall die Nachrichtenfunktion direkt am Auftrag. Nur so wird Ihre Nachricht dem Auftrag zugeordnet und der Empfänger kann diese direkt damit in Verbindung bringen. Oftmals bearbeiten Auftraggeber zahlreiche Aufträge gleichzeitig. Eine Nachricht ohne direkten Auftragsbezug geht dann schnell mal unter, wenn der Auftraggeber die Nachricht nicht sofort zuordnen kann.
Insbesondere wenn der Auftraggeber mehrere Mitarbeiter hat, kann es sein, dass der zuständige Mitarbeiter die Nachricht gar nicht erhält, wenn sie keinem Auftrag zugewiesen ist, den er bearbeitet. Nachrichten ohne direkten Auftragsbezug werden in den meisten Fällen nur dem Accountinhaber zugestellt, nicht dem ggf. zuständigen Sachbearbeiter. Auch aus diesem Grund gilt: Erstellen Sie für jedes neue Thema eine neue Nachricht und antworten nicht auf eine alte Nachricht zu einem ganz anderen Sachverhalt, um ein neues Thema zu besprechen.
Update 8.1.2018: Die Aktion „Butter bei die Fische“ läuft.
Nach den ausgiebigen Diskussionen hier im Blog und per E-Mail, liegt ein Updatevorschlag auf dem Tisch. Statt exakte Quoten anzugeben, scheint es passender, Klassen für das Reaktionsverhalten zu definieren und diese dann auszuweisen.
Es bieten sich an:
- sehr gut
- gut
- verbesserungswürdig
- stark verbesserungswürdig
Jetzt stellt sich die Frage, welche Grenzen wir ziehen sollten, um diese Klassen auf das Reaktionsverhalten von Auftraggebern und Autoren abzubilden. Hier ist es hilfreich, einen Blick in die reale Datenbasis zu werfen. Bisher wurden von rund 2.000 Akteuren Reaktionsquoten erfasst. Diese haben wir absteigend sortiert und in diese Grafik übertragen.
Wir sehen:
- 25% der Akteure kommen auf die Idealquote von 100%. Demnach ein durchaus erreichbarer Wert.
- 40% aller Akteure beantworten 60% aller Anfragen.
- 65% aller Akteure antworten überhaupt, d.h. 35% haben auf eine oder mehrere Anfragen nie geantwortet.
- Grob jeder zweite Akteur antwortet im Schnitt auf jede zweite Anfrage.
Wo sollten nun Grenzen gezogen werden? Was ist sehr gut, ab wann sehen wir eine Quote als verbesserungswürdig an. Vorschläge? Bitte dabei nicht an der (aktuellen) eigenen Quote orientieren, sondern an der Erwartungshaltung, die man selbst gegenüber einem Geschäftspartner hat.
Update 25.1.2018: Klasseneinteilung:
Leider gab es keinerlei Vorschläge seitens der Autoren oder Kunden zu einer möglichen Klasseneinteilung. Gut, dann darf man sich aber auch nicht hinterher beklagen. Es gibt nun die Klassen:
- vorbildlich
- sehr gut
- normal
- verbesserungswürdig
- stark verbesserungswürdig
Hallo zusammen,
die hier diskutierte Funktion ist ja nun schon in die Monate gekommen, selbst ich habe mich daran gewöhnt ;-). Woran ich mich nicht gewöhnen kann, sind Auftraggeber, die es einfach nicht für nötig halten, mir überhaupt die Höflichkeit einer Antwort zu erweisen!
Dabei handelt es sich nicht etwa nur um Frischlinge, sondern langjährige Auftraggeber. Kann passieren, dass eine solche Dame mit 60 Prozent geratet wird – gilt als normal, ist es für mich aber nicht, wenn ich auf Fragen gar keine Antwort erhalte.
Verunsichert mich. Was tun? Auftraggeber erneut anschreiben, auf die Gefahr hin, ihn oder sie nun richtig zu nerven? In den speziellen Fällen läuft Vergabe und Abnahme sonst gut. Aber es sind eben immer die selben Pappenheimer 🙂 …
Hallo Frau Landwehr,
die Quoten werden bei uns 1x täglich neu berechnet. Egal wann man es macht, man benachteiligt oder bevorzugt IMMER irgendwelche Frühaufsteher, Langschläfer, Nachtmenschen oder Bewohner anderer Zeitzonen. Bei uns wird morgens gegen 7 Uhr die Quote neu berechnet. Nach spätestens 24h ist dieser temporäre Effekt wieder ausgeglichen. Mit der Zeit verwächst sich das aber, da die Grundgesamtheit der Daten größer wird. Da es leider bisher keinerlei Vorschläge zu den Grenzen gab, werden wir in den nächsten Tagen Grenzen festlegen. Jammern ist dann zwecklos, bzw. in meinen Augen nicht ernst zu nehmen, es gab ja die Chance etwas mitzugestalten.
Sehr geehrter Herr Dr. Sigge,
ich wollte eigentlich nichts mehr zu diesem Thema sagen und damit abschließen, aber aus aktuellem Anlass, der mich sehr geärgert hat, muss ich aber noch einmal was dazu sagen.
Vorab: Wie sich herausgestellt hat, hatte ich eine doppelte Nachricht “nur” 1× beantwortet und deshalb nur 92, obwohl ich offensichtlich 100 verdient hätte.
Dann hatte ich mich mühsam auf 93 “hochgeantwortet”. Heute morgen sehe ich dann DAS:
87 !?!?!?!
Seit gestern ist aber nur dieses passiert:
Ein Kunde hat mir gegen 5 Uhr NACHTS geschrieben. Ich habe gegen 8 Uhr geantwortet.
Vermutlich war dazwischen die tägliche Auswertung, oder?
Jetzt steht da bei mir 87 – zumindest den ganzen Tag über, bis neu gemessen wird, oder?
Das kann doch nicht im Sinne des Erfinders sein, oder?
Verstehen Sie jetzt, warum wir von GLÜCK sprechen?
Zu den neuen Klassengrenzen möchte ich übrigens nichts sagen. Aus zwei Gründen:
1. Ich finde, das sollten die Kollegen entscheiden, die PECH hatten und ungerechtfertigt bei 50, 60 oder 70 rumdümpeln. Ich möchte mir nicht anmaßen, über deren berufliche Zukunft bei Content.de oder womöglich über deren Existenzgrundlage zu entscheiden.
2. Ich würde meinen eigenen Kunden schaden!
Einer meiner Top-Auftraggeber hat rund 50, obwohl er TOP kommuniziert! Diese Quote wird ihm absolut nicht gerecht. Mit dieser Quote findet er vermutlich schlecht einen neuen Autor, falls er zusätzliche Autoren oder Fachautoren für andere Themen braucht. Diese Chance werde ich ihm garantiert nicht nehmen.
Vielen Dank für die Lösungsideen.
Es freut mich, dass an einer Verbesserung gearbeitet wird.
Ich finde allerdings auch, dass das Grundproblem damit nicht gelöst wird.
Wir wünschen uns die faire und exakte Abbildung unserer Leistung – und zwar 1:1!
Ich habe mit meinen 92 Prozent wohl “Glück gehabt” und würde in den neuen Klassen bei “sehr gut” landen. Aber es kann ja bei Leistung und Kundenservice wohl kaum um GLÜCK gehen!
Ich frage mich nach wie vor, wo meine fehlenden 8 Prozent sind, da ich sogar NACH FEIERABEND, AN WOCHENENDEN und IM URLAUB (!!!) antworte.
Die lieben Kollegen, die “Pech” hatten und trotz zuverlässiger Kommunikation 50, 60 oder 70 Prozent haben, werden auch in den neuen Klassen nicht besser “aussehen”.
Meiner Meinung nach wird das Problem, das uns alle so sehr ärgert, dadurch nicht gelöst.
Es sieht für viele dann ein wenig “schöner” aus, weil nicht so auffällt, dass z.B. 8 Prozent fehlen, aber gelöst ist das Problem damit nicht.
Danke für die Nachricht über das Update und die Einladung zum Kommentar. Der Update-Vorschlag ist interessant, doch geht er aus meiner Sicht am Kernproblem vorbei. Meine Erwartungshaltung an einen Kommunikationspartner ist, dass er mir in allererster Priorität eine nützliche Antwort gibt. Eine rasche Antwort ist ein Bonus.
Doch zurück zu der aktuellen, in jedem Profil angezeigten Auswertung. Bei meinem letzten Kommentar am 13. Dezember hatte die Auswertung von mir 4 qualifizierte Antworten angezeigt. Von diesem Datum bis heute zähle ich 7 neue Pfeile in meinem Nachrichtensystem, jeder einzelne kennzeichnet eine von mir gesendete Antwort. Davon haben es gerade einmal 2 in die Auswertung geschafft.
Mit der aktuellen Auswertung eine Antwortquote von 100 % zu erzielen erscheint mir daher mehr Glück als Können. Das ist nicht nur ausgesprochen frustrierend, es zeigt auch, dass ich den Auswertungen in Kundenprofilen genauso wenig glauben darf, wie meiner eigenen Auswertung.
Mein Vorschlag ist, die Bewertung der Kommunikation der Autoren den Kunden selbst zu überlassen. Sie lesen die Antworten und können nicht nur die Frequenz, sondern auch die Qualität beurteilen. Und tun dies schon jetzt mit dem Punkt “Kommunikation und Termintreue”.
Wenn es um die Kommunikation von Auftraggebern geht: Da habe ich schlicht keine Erwartung. Vielleicht erhalte ich auf eine Bewerbung am Schwarzen Brett eine Antwort, oft nicht. Ich kaufe ja auch nicht den Supermarkt leer, bloß weil er mir jede Woche einen Prospekt zusendet.
Vielleicht hat der Auftraggeber kein Interesse an meinem spezifischen Angebot, vielleicht ist ihm schlicht etwas dazwischen gekommen, das Projekt muss warten oder aufgegeben werden. “Wiederholungstäter” fallen doch beim zweiten oder spätestens dritten Mal auf. Dafür gibt es die Notizfunktion.
Erstmal geht es bei dieser Frage ja um die grundsätzliche ReaktionsQUOTE, nicht um die Zeiten…
“Ist doch alles wichtig, was ich schreibe, sonst würde ich ja nicht schreiben“. – ich fürchte, das dürfte bei einigen Akteuren eine Grundeinstellung sein – damit wird das System ad absurdum geführt. Bei E-Mails gibt es diese Möglichkeit ja auch, sie wird nur nicht (mehr) genutzt, weil sie aus obigen Gründen von 99,99% der Empfänger völlig ignoriert wird. Technisch durchaus machbar, allerdings wird der Nutzen durch erwartbares Verhalten stark eingeschränkt sein.
Hallo und vielen Dank für die neue Herangehensweise.
Ich persönlich empfinde Antworten immer dann als zeitnah, wenn sie mich noch am selben (Arbeits-)Tag erreichen. Das kann auch bedeuten: morgens gefragt, abends beantwortet.
Etwas mehr Zeit darf verstreichen, wenn ich die Frage erst um 16:50 Uhr losschicke. Dann ist bei vielen schon Feierabend und ich erwarte die Antwort am kommenden Arbeitstag.
Meine Toleranz nimmt spürbar ab, wenn ich im Briefing lese, dass mein AG für Fragen erreichbar sei. Dann erwarte ich eine rasche Antwort innerhalb weniger Stunden. Trifft die nicht ein, fühle ich mich auf den Arm genommen.
Beste Grüße
BRed
Ich weiss nicht, ob oder mit welchem technischen Aufwand diese Idee möglich ist:
Auftraggeber wie Autoren haben im Nachrichtenfeld die Option, die Nachricht nach Priorität zu markieren. Hat ein Autor beim laufenden Auftrag eine dringende Frage, wird das dem Empfänger so verdeutlicht. Das ganze natürlich auch andersherum. (Das würde übrigens auch den Mehraufwand reduzieren, das Content Team anschreiben zu müssen, wenn sich der AG nicht meldet.)
Schreibt jemand nur ein “Dankeschön für den Text” oder “Bitte” und es gibt keine Markierung, wird dementsprechend anders gewertet. Zum Glück bin ich kein Techniker, der so etwas umsetzen muss. 😉
In diesem Sinne schöne Grüsse
Daniela
Genau, daher können Autoren ja nun im Vorfeld besser entscheiden, ob sich eine Bewerbung lohnt. Schlechte Quote => wenig Bewerbungen oder gar keine Autoren.
Was die Themenvorschläge angeht: Wenn soetwas auffällt bitte sofort Info an den Support.
Unbeantwortete “Bewerbungen” über das Schwarze Brett betreffen Autoren sehr wohl – weil sie auf Verdacht Zeitfenster offen halten. Ein Großteil der diesbzgl. Anfragen bleibt ohne jegliche Reaktion.
Bei den Themenvorschlägen geht es mir nicht um vorgenommene “Bewertungen” – sondern um das konträre Verhalten dazu: Viele werden trotz entsprechender Info nicht in Auftrag gegeben, tauchen (hooops) im OO-Pool auf oder werden durch wen auch immer umgesetzt (zu sehen bei späteren Besuchen auf den angegebenen Seiten).
Gerade wegen des Schwarzen Bretts haben wir das ja auch eingeführt. Wie gesagt, viele hier haben den Fokus da falsch gesetzt. Schlechte Reaktionsquoten treffen Auftraggeber vermutlich stärker als Autoren. Bei den Themenvorschlägen läuft es etwas anders, da hier keine Nachrichten geschrieben werden. Das wird auf einem anderen Weg im Auge behalten. Wir haben auch da eine Neuerung eingeführt, da Notizen und Feedbacks von Auftraggebern zu Vorschlägen in der Vergangenheit oft unbeachtet blieben. Sobald ein Auftraggeber einen Notiz zu einem Themenvorschlag hinterlässt, wird der Autor per Mail informiert.
Mich interessiert, ob das System auch die leidigen Themen “Schwarzes Brett” und “Themenvorschläge” berücksichtigt – und ob es dafür bitte ein besonders hohes Strafmaß ansetzt?!
Danke, Arne,
ist nachvollziehbar, dass der Vorschlag nicht praktikabel ist und schon diskutiert wurde.
Schönen Gruß
SWo
@BRed – Ampelregelung – DAFÜR
LG, Claudia
Hallo, eine “individuell ausdiskutierte” Quote ist sicher nicht sinnvoll umsetzbar und zu aufwändig für alle beteiligten. Die Aussagekraft sinkt auch bei einer zu kleinen Datenbasis. Erfahrungsgemäß werden in solchen Konstellationen dann auch primär die Negativerlebnisse diskutiert.
Hallo an die Content.de Crew,
da fällt mir doch noch was ein:
wie wäre es wenn man diese allgemeine Bewertungstool speziell für die Geschwindigkeit beim Antworten abschaffen und ein individueller bewertendes Tool anbieten würde: grundsätzlich wird jeder Autor und jeder Auftraggeber erst mal als normal schnell antwortend eingestuft. Das könnte man mit einer durchschnittlichen Punktezahl definieren.
Wenn nun ein Auftraggeber mit der Schnelligkeit der Beantwortung von Mails durch einen Autor nicht zufrieden ist, kann er das melden und auch den Sachverhalt darstellen. Wenn sich dann rausstellt, dass ein Autor wirklich nachlässig oder langsam geantwortet hat, gibt’s nen Punktabzug.
Umgekehrt kann ein Auftraggeber auch aktiv positive Rückmeldung geben, was dann zu einen Punktezuwachs führt und der Autor in der Schnelligkeit und Verlässlichkeit in der Bewertung steigt.
Bei Auftraggebern analog.
Was schnell und was langsam ist, ist letztlich von den beteiligten Personen und natürlich vom Inhalt der ursprünglich gesendeten Nachricht abhängig und kann letztlich keinesfalls pauschal ermittelt werden.
Schönen Gruß
SWo
Hallo,
als Auftraggeberin kann ich mich den Argumenten vom Autor Hagedorn nur anschliessen, welcher im übrigen zu meinen Autoren gehört und bei dem ich insbesondere seine schnelle und treffsichere Beantwortung der Mails sehr schätze. Dies habe ich ihm verschiedentlich mitgeteilt
Unter schneller Antwort verstehe ich keinesfalls eine Antwort innerhalb von Sekunden. Das wäre zumindest auf Dauer fragwürdig und würde aus meiner Sicht die Konzentration der Auftragnehmer empfindlich stören, so wie es Autor BRed formuliert.
Vielleicht könnte man eine Umfrage starten, was im Allgemeinen als schnelle Antwort und was als zu langsame Antwort empfunden wird. Vermutlich werden die Einschätzungen eine erhebliche Bandbreite offenbaren.
Ansonsten wünsche ich Allen noch ein gesundes, glückliches und erfolgreiches Jahr 2018
SWo
Vielen Dank. Ich fühle mich gesehen!
Hallo BRed,
vielen Dank für den Vorschlag. Soetwas hatte ich weiter oben auch schon vorgeschlagen, allerdings leider bisher keinerlei Feedback dazu bekommen. Wenn das Ampel-/Klassenprinzip bei weiteren Autoren und Auftraggebern auf Zustimmung trifft und keine gewichtigen Gegenargumente kommen, werden wir das einmal probieren.
Hallo,
der Nutzen dieser Neuerung ist mir nicht recht klar: Wer unhöflich genug ist, nicht zu antworten, wird sich auch durch eine Quote kaum beeindrucken lassen. Dem ist es wohl schlicht egal.
Ich störe mich an der “exakten” Angabe in Stunden und Minuten. Wenn ich zum Beispiel auf die Reaktionszeit meines AGs schaue (38 Min!), frage ich mich, wie ich das mit einem Zeitmanagement vereinbar ist. Demnach sind am Tag Zeiten festgelegt, an denen ich z.B. Mails beantworte. Auch bekannt: Jede Störung (zum Beispiel das Lesen oder die Beantwortung einer Nachricht) geht zulasten der Konzentration. Bis zu 15 Min. dauert es angeblich, bis der Gestörte wieder im Thema ist. Die Bearbeitung von Aufträgen verzögert sich, aber die Quote stimmt. Darum kann es wohl kaum gehen.
Warum verlegen Sie sich nicht auf ein Ampelsystem? Rot antwortet gar nicht, Gelb in angemessener Zeit, Grün prompt. Das nimmt den Druck heraus und ich dürfte vielleicht meinen Text beenden, statt Mails zu beantworten, die häufig keiner Antwort bedürfen.
Beste Grüße
BRed
Ein frohes neues Jahr,
nachdem ich mir die “Reaktionsquote” einige Zeit angeschaut habe, möchte ich nun auch meinen Kommentar hinzufügen. Ich antworte zu exakt 100 Prozent auf alle relevanten Nachrichten. Derzeit prangt bei mir jedoch eine “Reaktionsquote” von 58 Prozent. Na ja, der Hinweis darunter fällt in die Rubrik “Kleingedrucktes lese ich eh’ nicht”. Abgesehen davon: wenn die “Reaktionsquote” nicht zwangsläufig bedeutet, dass Nachrichten ignoriert werden, also aussagelos sein könnte, warum wird sie dann aufgeführt? Was bleibt ist, dass offensichtlich ein Missverhältnis besteht, welches ich übrigens auch bei Auftraggebern sehe, die immer und sehr schnell antworten, aber Kellerwerte bei der “Reaktionsquote” haben.
Natürlich werde ich die “Reaktionsquote” daher in Zukunft ignorieren. Die Alternative wäre, auf absolut jede Nachricht immer und nach Möglichkeit in Minutenschnelle irgendetwas, meist wohl Standardisiertes zurückzuschicken. Wenn nun Auftraggeber ihre 100-Prozent-Quote erreichen möchten, hätten auch diese mir auf meine Schnellantwort ihrerseits eine Antwort mit “Irgendwas” zuzuschicken, was mich wiederum dazu veranlassen würde, ebenfalls erneut zu antworten, mit der Konsequenz, dass … Wo sollte das hinführen? – Wer es am Ende versäumt, die letzte Antwort abzuschicken, fällt bei der “Reaktionsquote” zurück.
Mit diesem Nicht-Eingehen auf die notwendige Eskalation der Antworten, nehme ich allerdings in Kauf, dass mögliche Neu-Auftraggeber von meiner 58-Prozent-Quote abgeschrekt werden. Daher behalte ich mit die Möglichkeit inflationären Antwortens dennoch vor. Was soll ich auch anderes tun?
Beste Grüße
Hagedorn
Hallo Herr Sigge!
Also meine Erfahrungen sind eher, dass AG´s nicht so viel kommunizieren wollen.
Gerade wieder eine Nachricht von einem AG bekommen, die nicht unbedingt einer Antwort bedarf und schon über´s E-Mail Programm gelesen wurde. Zur Erinnerung: Es gibt auch AG´s, die möchten gar nicht vom Autor mit Nachrichten gestört werden. Das System sortiert ja solche Nachrichten nicht automatisch aus. Alles in allem rutscht deshalb die Funktion für mich in den Negativbereich für Autoren, die ihr Geld damit verdienen!
Das Problem von enttäuschten Erwartungshaltungen bei Anfragen von Autoren und Kunden sollte anders gelöst werden. Ich bin für die menschliche Ebene.
Um ehrlich zu sein, ich finde die Angabe überflüssig und, wie schon mehrfach gesagt wurde, irreführend. Irgendwie kam mir zwischendurch auch der Begriff “Gläserner Autor” durch den Sinn …
Allen ein schönes Weihnachtsfest!
Daniela
Hallöchen,
ich muss gestehen, mich verwirrt diese neue Funktion eher und im Moment habe ich nicht das Gefühl, dass sie mir irgendeinen Mehrwert bietet. Wie es scheint, sagen die Zahlen zur Zeit eh nicht viel aus, wenn auch Autoren und Kunden, die zuverlässig Antworten bei Werten unter 60% herumdümplen können. Das ist zwar eine nette Idee, dass sie sich theoretisch irgendwann mal einpegeln weerden, aber ich lerne halt jetzt schon, dieses Angaben eher zu ignorieren, weil sie ungenau sind.
wahrgenommen – ausgetestet – für nicht gut befunden – vergessen
Mich als Autor interessiert der Punkt der Reaktionsquote nur höchtens sekundär. Ich nehme nur OO-Aufträge an, die ich meine erledigen zu können. Unklare Briefings bewerte ich entsprechend, aber wenn ich mir nicht sicher sein kann, was der Kunde will, sehe ich eh davon ab den Auftrag überhaupt erst anzunehmen. Das wird sich nicht ändern, wenn ich weiß der Kunde antwortet mit hoher Wahrscheinlichkeit innerhalb von einer Stunde, weil ich dann ja trotzdem noch nicht weiß, ob ich das bieten kann, was verlangt ist. Bei DO bietet die Annahmefrist genug Spielraum für Kommunikation, falls nötig. Und falls die eben in der Zeit nicht abgewickelt werden kann sehe ich ja selbst, dass der Kunde nicht antwortet und nehme den Auftrag nicht an.
Was mich an neuen Kunden mitunter interessiert ist die Stornoquote. Das empfinde ich schon als wichtige Informationsquelle. Aber bevor mich interessieren würde, wie schnell er antwortet, fände ich es eher noch spannend, wie schnell er Texte nach dem Einreichen annimmt.
Ich bin mir auch nicht sicher, welche zusätzliche Information dieses Tool zum aktiv bewerteten Punkt “Kommunikation/Termintreue” für den Kunden bietet? Da steckt doch drin, was der Kunde über den Autor in diesem Punkt wissen muss, oder nicht?
Was ich insgesamt nicht so gelungen finde ist, wie diese Funktion implementiert wurde. Da ist sie plötzlich da und Autoren und Kunden müssen jetzt damit leben, wie sie rückwirkend bewertet werden auf Grundlage von Regelungen, die mir jetzt nach Lesen des Blogs ehrlich gesagt immernoch nicht ganz klar sind, geschweige denn das man sie im Vorfeld hätte berücksichtigen können. Ich hätte eine Vorankündigung bzw. ein “Mit sofortiger Wirkung..” besser gefunden, bei dem man allen auch entsprechend die Chance gegeben hätte sich darauf einzustellen.
Das ist jetzt viel Kritik. Ich möchte dennoch gerne mit den Worten schließen, dass ich es grundsätzlich klasse finde, dass ihr euch so viele Gedanken macht. Man merkt auch als Außenstehender, dass da hinter den Kulissen viel Bewegung drin ist und ständig an Verbesserungen gearbeitet wird. Zum Beispiel ist mir der neue Erläuertungstext zur marktgerechten Vergütung im Profil sehr positiv aufgefallen. Danke für euren Einsatz! Das ist ein Grund, warum ich hier am meisten schreibe. In diesem Fall fühlt sich die Änderung für mich halt eher nach Verschlimmbessern oder im günstigsten Fall etwas zum Ignorieren an. Ich kann damit nicht viel Anfangen und hoffe jetzt einfach, dass Kunden wissen, wie das richtig zu lesen ist bzw. es nicht zu schwer gewichten.
Liebe Grüße
Anja
Der Vorschlag ist ja leider wenig konstruktiv. Da waren wir hier in der Diskussion schon weiter. Außerdem geht er am Ziel vorbei. Es geht nicht darum, was hübsch ist (passt der Schuh zum Weihnachtsoutfit, passt die Zahl in mein Profil), sondern darum, wie man das (ernsthaft bestehende) Problem von enttäuschten Erwartungshaltungen bei Anfragen von Autoren und Kunden in den Griff bekommt. Aktuell ist man übrigens in der tollen Situation, dass man Erwartungen des Gegenübers übertreffen kann. Bei einer 100% Quote besteht nur die Möglichkeit, Erwartungen zu enttäuschen. 😉
Liebe Kollegen,
ja, ich wende mich nur an die anderen Autoren, da nur sie sich von dem neuen Tool betroffen zu fühlen scheinen – und es wohl auch sind. Auf jeden Fall haben meine Stichproben bezüglich der Kundenreaktionsgeschwindigkeit bisher auffallend häufig die Meldung erbracht, dass „noch keine ausreichenden Daten vorliegen“. Dagegen weiß jeder Autor, der hier mit diskutiert, genau, wo er steht.
Da das Tool auch bei mir schlecht ankommt (ich könnte ein besonders absurdes Beispiel für eine vorgeblich „schlechte“ Reaktion anführen, will eure Zeit aber nicht beanspruchen), ich bei den Anderen auch wenig echte Begeisterung heraus lese, ein Vorschlag: Können wir nicht eine Abstimmung unter den Autoren vornehmen, und sollte es zu einer einfachen Mehrheit der ablehnenden Stimmen kommen, das Ganze wieder ad acta legen? Ja, ich weiß, es steckt ordentlich Arbeit drin, aber wenn das Tool nicht anerkannt wird, kann das gravierende Konsequenzen haben. Gute Autoren sind dies ja auch woanders, wo man sie nicht auf diese Art „vermisst“.
Nur ein Vorschlag. Gruß, Bea
Ob per Antwort-Button im Nachrichteneingang oder im Auftrag unter der Nachricht des Auftraggebers ist völlig egal. Das wird gleich zugeordnet.
Lieber Herr Sigge,
DAS ist doch was ganz anderes. 😉
In diesen wenigen Fällen sind Reaktionszeit und Nachrichtenmenge überdurchschnittlich, nur an der Kommunikationsqualität hapert’s.
Ich blicke dennoch nicht durch, WO die Autoren bei Auftragsrückfragen nun antworten “sollen”, damit die Quote nicht verfälscht wird. In den Nachrichten per Antwortklick oder innerhalb des dazugehörigen Auftrags?
Liebe Grüße, Claudia
PS: Ach ja, und allen Mitautoren und Mitarbeiten frohe Festtage. 🙂
Ich finde, dass die Außenwirkung vollkommen positiv ist, wenn ein Unternehmen die Wünsche seiner Autoren und Auftraggeber ernst nimmt und dafür eben auch mal “an den richtigen Knöpfchen dreht”.
Reaktionsquote 100 % 😉
Allen Kollegen, Kunden und dem gesamten Content.de-Team FRÖHLICHE WEIHNACHTEN! 🙂
Nadine Landwehr
Autorin A112358
Hallo Frau Goepel & vielen Dank! Ich kann Ihren Worten nur vollumfänglich zustimmen.
Und warne davor, den Erziehungsbegriff in diesem öffentlichen Blog zu oft zu verwenden.
Ich sage nur: Außenwirkung ;-).
Was die Worte exakt und fair angeht – dies bezog sich auf den eben (noch) nicht gelungenen Versuch, Antwortverhalten (gehört zur Kommunikation) zu messen! Wenn solche “Messungen” nicht exakt gelingen, also das tatsächliche Reaktionsverhalten von Kunden und Autoren unzureichend abgebildet wird, welchen Wert haben diese dann? Gar nicht zu reden von dem Schaden, den ungünstige Prozentwerte verursachen können. Ich sage nur: Außenwirkung.
Aber es freut mich zu hören, dass hinter den Kulissen so eifrig und ernsthaft an Lösungen gearbeitet wird. Ernsthaft :-)! Danke, das war das Wort zum Donnerstag.
Liebe Frau Göpel,
die einen nennen es „erziehen“, die anderen „Marktmechanismen“. Auch von Ihnen haben wir doch schon Mails der Art bekommen „Sagt dem Kunden doch mal, dass…“ Auch das ist eine Form der Erziehung, wenn auch um die Ecke. Klar will sich niemand gerne erziehen lassen. Ein paar Spielregeln haben sich allerdings bewährt, denn in der Anarchie haben außer Chaoten die Wenigsten Spaß und funktionieren tut eh nix mehr.
Wie gesagt: Hier diskutieren die „falschen“ Autoren. Daher werden auch Mengengerüste und Bedeutungen von Nebeneffekten völlig falsch eingeschätzt. Die negative Außenwirkung durch Autoren und Auftraggeber, die nicht kommunizieren, ist erheblich, aktuell gefühlt erheblicher als die Klagen über die Reaktionsquoten. Wir haben das nicht aus Lust an Zahlen eingeführt, sondern weil es in einigen Bereichen ernsthafte Probleme gab, die dann doch mal etwas Erziehung bzw. Transparenz fordern.
“Gegenüber zur effizienten Kommunikation erziehen” ???
Um gute von weniger guten bzw. zuverlässige von weniger zuverlässigen Kunden/Autoren unterscheiden zu können, ist die Quote sicherlich ein hilfreiches internes Instrument. Doch welchen Einfluss hat die Darstellung auf die Außenwirkung der Plattform?
Menschen sind unterschiedlich, manche brauchen klare Ansagen und gelegentlich einen Anstoß/Tritt, andere fühlen sich dadurch gegängelt. Ich persönlich finde die Nutzbarkeit der Plattform hervorragend und den Support deutlich besser als bei der Konkurrenz und habe mich bisher über jede Verbesserung gefreut.
Die Beispiele wurden doch von Ihnen, Herr Sigge, hervorragend gewählt. Zum Beispiel AG, die bei DO vorbildlich reagieren, vernachlässigen die Kommunikation bei OO. Oder allgemein OO-Kunden. Warum? Weniger wichtig, weniger wert, weniger Zeit und wunderbar anonym. “Automaten” kommunizieren nicht. Also egal.
Wer als Autor oder als Kunde eine Textbörse eh nur als Lückenbüßer sieht, wird seine Arbeitsweise auch durch eine Quotenregelung nicht ändern. Frischlinge müssen sich eben einfuchsen. Wenn sie das auch nach Monaten trotz Hilfe nicht schaffen oder wollen, dann weg damit. Karteileichen können händisch aussortiert werden.
Und mal im Ernst – kein erwachsener Mensch möchte “erzogen” werden. Ich habe daher eher Bedenken, dass sich zuverlässige Freie sowie zuverlässige (oder potentielle) Kunden durch solche Maßnahmen persönlich gekränkt fühlen und dem Portal den Rücken kehren. Und dann geht die ganze “Erziehungsarbeit” mit irgendwelchen Neuen von vorn los.
Diejenigen, die Sie ansprechen wollen, erreichen Sie doch sowieso nicht, sieht man ja an der nicht vorhandenen Beteiligung hier im Blog. Die wundern sich höchstens über eine neue “Verkomplizierung” und meckern andernorts über die “Scheißbörsen”.
Liebe Grüße, Claudia (Dienstwerk-Texte)
Hmmm, die Worte „exakt“ und „fair“ in Zusammenhang mit „Kommunikation per Sprache“ zu verwenden, ist schon mutig ;-).
Natürlich sehen wir uns die Fälle an, in denen sich über zu niedrige Reaktionsquoten beschwert wird. Wir haben da auch gleich zu Anfang nachgebessert, weil es durchaus Auftraggeber gab, die lieber die Nachrichtenfunktion statt des Bewertungskommentars genutzt haben. Sofern wir weitere potentielle systematische Fehlerquellen finden, versuchen wir, diese auch zu filtern.
In den betrachteten Fällen wurde deutlich:
• Tatsächlich gab es einzelne Anfragen, die nicht (bzw. noch nicht) beantwortet wurden. Oder der Auftraggeber, der dem Direct Order-Autor A immer antwortet, nimmt es bei Anfragen von Open Order Autoren eben nicht so genau.
• In einigen Fällen gab es doppelte Anfragen, von denen nur eine beantwortet wurde.
• Bei anderen Nachrichten kann man sicher diskutieren, ob eine Antwort erwartet wird. Das ist dann schon persönlicher Geschmack, bzw. Kinderstube 😉 Und spätestens da hört es auf, exakt zu sein.
Wie gesagt heilt die Zeit meist alle Wunden. Sie wird auch hier einige Quoten „heilen“. Auf jeden Fall helfen ein paar Grundregeln:
1) Immer den „antworten“ Button nutzen, der bei Auftragsbezogenen Nachrichten, auch in der Nachricht antworten (oder eben per „antworten“)
2) Keine alten Nachrichten verwenden um neue Themen zu besprechen.
3) Auch bei Nachrichten wie „hier ist noch ein Recherchelink zu den Aufträgen“ ruhig mit einem kurzen „Danke, hilft mir weiter“ antworten.
4) Bei doppelten Nachrichten – auch wenn es umständlich ist – ggf. kurz mit dem Hinweis antworten „bereits in anderer Nachricht beantwortet“. Auch sowas erzieht den Gegenüber zu einer effizienten Kommunikation.
Ein großes Lob und herzlichen Dank an Herrn Dr. Sigge und das gesamte Team! 🙂
Unsere Bedenken werden ernst genommen – vor und HINTER den Kulissen! Alle bemühen sich bereits, Lösungen zu finden. 🙂
Danke! 🙂 🙂 🙂
Niemand hat etwas gegen Quoten – wenn sie das Kommunikationsverhalten exakt und fair abbilden, und dies tun sie derzeit leider (noch) nicht.
Man kann eben nicht alles automatisieren, zumindest sieht es derzeit noch so aus. Und die vielen Posts hier (im Vergleich zu anderen guten Blogbeiträgen, wo im Kommentarbereich gähnende Leere herrscht) zeigen doch wohl überdeutlich, dass all dies nicht wie gewünscht funktioniert!
Das ist konstruktive Kritik, sie zeigt offen, wie Texter auf der Plattform die Innovation erleben. Wie man solche Sachen strickt, weißt ich leider überhaupt nicht, wie wohl die meisten hier.
Bitte ernstnehmen! Ja, eine gute Idee, in die sicher viel Zeit und Mühe investiert wird.
Und die deshalb besser sein sollte und besser sein kann! Dann gern wieder – meine Meinung.
Um es noch einmal klar zu sagen:
Ich finde die Reaktionsquote an sich super!
Ich glaube, dass sie die Kommunikation deutlich verbessern kann. Das wünschen wir uns alle.
Irgendwo scheint aber noch ein Haken zu sein, warum die Quote nicht 1:1 zeigt, wie zuverlässig ein Autor reagiert.
Vielleicht können wir alle gemeinsam eine Lösung finden! 🙂
Bisher gab es nie Probleme, weil man eine neue Nachricht schickt oder auf eine alte Nachricht antwortet.
Hat es denn die Reaktionsquote beeinflusst, ob man direkt IM Auftrag antwortet?
Falls ja, wäre es schön gewesen, es VOR Beginn der Messung zu wissen. Dann hätten wir eine faire Chance gehabt. 😉
Ja, da stehen Sie auf der Leitung. Die Anzeige der Quoten einfach wieder abzuschaffen ist sicher keine Lösung, denn wir haben eine Menge verärgerter Kunden und Autoren, die uns inzwischen den Rücken gekehrt haben, weil man ihnen nie geantwortet hat, wenn sie einen Autor bzw. Auftraggeber angeschrieben haben. Gerade neue Autoren werden auf diesem Weg zu Karteileichen: Sie übernehmen eine Auftrag, haben eine Rückfrage an den Auftraggeber, bekommen keine Antwort, die Frist läuft ab, der Auftrag wird automatisch storniert, Autor ist sauer (“war ja nicht meine Schuld, habe umsonst gearbeitet, alles Scheiße hier”) und loggt sich nie wieder ein… passierte in den letzten Jahren hundertfach, denn unerfahrene Autoren wenden sich nicht an den Support.
Ebenso neue Kunden, die Autoren (auch die, die auf den Expertenseiten gelistet sind) anschreiben und keine Antwort bekommen, weil der Autor “gerade viel zu tun hat”. Das ist dann für uns auch kein gutes Aushängeschild.
Wir haben übrigens schon Muskelkater vom Treten – in beide Richtungen. Es sind schon einige Autoren wieder von den Expertenseiten entfernt worden (die vorher unbedingt drauf wollten) weil sie dann auf (vernünftige) Anfragen nicht geantwortet haben.
Ein Markt funktioniert übrigens besser durch Transparenz, dazu zählt eben die Ausweisung der Quoten und Zeiten.
Vielleicht stehe ich da auf der Leitung, aber: Was ist der Sinn einer solchen Reaktionsquote? Wozu wurde die eigentlich eingeführt? Um rückmeldefaule Autoren zu lahmen Rückantworten zu animieren? Nun, hier arbeiten keine Angestellten, keine Callcenter-Agents und keine Tütenkleber, sondern Freiberufler etc. mit Niveau, auf eigene Rechnung. Wer nicht antwortet, bekommt eben keine Aufträge. Auftraggeber, die maulfaul sind, werden irgendwann gemieden.
Es ist ein Marktplatz – ich finde, das vergleichsweise freie Spiel der Kräfte hat die Sache bislang ganz gut geregelt, oder? Aber, um konstruktiver zu werden, worum gebeten war: Ich würde mir schon wünschen, dass jemand manchen Auftraggebern persönlich in den A… tritt, die auf Anfragen meinerseits nicht reagieren. Stellen Sie doch dafür ein paar clevere Minijobber mit extragroßen Füßen ein :-). Aber wer mich zu lange warten lässt und wen ich angeblich, entscheide ich als Freie lieber selbst.
Genau, an den dafür vorgesehenen Stellen zu antworten ist hilfreich. Einfach “das Einfachste machen” und hoffen, dass der Gegenüber “schon irgendwie damit klar kommt und es einordnen kann”, war noch nie die beste Herangehensweise 😉
Ich habe eben gesehen, dass einer meiner Top-Auftraggeber eine Quote von 56 % hat, obwohl er IMMER antwortet – und zwar so, wie wir Autoren es uns wünschen. Er kommuniziert hervorragend. Wenn alle Kunden es so machen würden, wären alle happy. Die 56 % werden ihm nicht gerecht.
Ist es möglich, dass die Verzerrungen daher kommen, dass wir vorher nicht wussten, dass man unbedingt IM Auftrag antworten muss?
Wir Autoren haben bisher dort geantwortet, wo es am einfachsten war. Mal war es im Auftrag, mal eine Antwort auf eine alte Nachricht, mal eine neue Nachricht.
Kann es daran liegen?
Liebe Grüße
Nadine Landwehr
Autorin A112358
Fast jeder Kommentar (und jede Mail die wir zu dem Thema erhalten) beginnt mit “Ich finde das ja durch gut, ABER in meinem Fall… [individuelle Gründe] …ist das daher völlig ungerecht.”. Was ich etwas vermisse sind konstruktive Vorschläge, wie es besser gelöst werden könnte. Hat da jemand etwas? Würde es helfen, wenn man dem Auftraggeber oder Autor seine eigene Reaktionsquote neben den Daten des Gegenübers anzeigt? Könnte eine Abbildung von Zahlen auf Klassen (Nie, hin und wieder, häufig, eigentlich immer”, bzw. “langsam bis gar nicht”, “wie ein Beamter” “schnell” “sehr schnell”) helfen?
“In meinem Fall habe ich noch nie einen Kunden hängen lassen, noch nie eine Anfrage ignoriert und noch nie vergessen zu antworten. Dennoch prangt in meinem Profil jetzt eine Reaktionsquote von (…)” 64 %. Herzlichen Dank :-(. “Das vermittelt den Anschein, als hätte ich die Hälfte meiner Anfragen nicht beantwortet. Persönlich würde ich mir bei so einer Ignoranz-Quote keinen Auftrag mehr geben.”
Dito! Dito! Bei allem, was ich an Content.de schätze – es gibt Funktionen, die die Welt nicht braucht. Jedenfalls nicht die Welt individueller Kundenbetreuung und Kommunikation, wie ich sie – ganz erfolgreich übrigens – verstehe.
In diesem Sinne: Beste Grüße & frohe Weihnachten!
oh, danke für die Aufklärung. Ich habe keinen AG-Account und wusste nicht, dass diese Info für Kunden ersichtlich ist. Dann ist alles gut. 🙂
Natürlich sehen Auftraggeber die Anzahl der Texte, die ein Autor bereits bei uns geschrieben hat. Also keine Panik. Um das nochmal deutlich zu machen: Es fühlen sich hier die falschen Autoren angesprochen. Diejenigen Autoren, die auch hier im Blog reagieren, reagieren auch gegenüber Auftraggebern zur vollsten Zufriedenheit. Wenn der DO-Kunde weiß, dass er mit einem zuverlässigen Langschläfer zusammenarbeitet, sind auch die Reaktionszeiten völlig egal.
Juhu, Features – echt jetzt?
Ehrlich gesagt interessiert mich die Darstellung der Reaktionsmenge oder -zeit überhaupt nicht, weil ich weiß, dass ich alle relevanten Nachrichten beantworte und zwar pronto, sobald ich den PC anschalte. Das passiert bei mir selten vor 11.00 Uhr. Und schwups, schon ist meine Quote für Frühaufsteher-AG im Eimer. Egal! Doch gehen wirklich alle Kunden so entspannt mit den angezeigten Prozentzahlen um? Wird sich zeigen.
Bei mir steht aktuell eine Reaktionsquote von 100% und eine Reaktionszeit von knapp 6 Stunden, obwohl ich gefühlt im Minutentakt auf Fragen antworte, wenn ich online bin. An einigen Tagen im Monat bleibt der PC sogar aus, weil ich anderweitig berufliche und ehrenamtliche Verpflichtungen habe. Meinen Stammkunden dürfte die neue Quote egal sein – die wissen ja, was und wie ich arbeite.
Die Bedenken meiner Vorredner (und mittlerweile auch meine) betreffen wohl kaum die OO-Kunden, die heilfroh sind, dass sich jemand ihrer Aufträge annimmt, sondern die mögliche negative Beeinflussung potentieller DO-Kunden. Alles, was nicht 100% bringt, könnte weniger gut/weniger wert sein. In diesem Zusammenhang wäre es für Kunden viel hilfreicher zu sehen, seit wann ein Autor bei Content.de aktiv und wie viele Texte er verfasst hat.
Es ist nämlich ein gewaltiger Unterschied, ob zehn, hundert oder mehrere tausend Texte geschrieben wurden. So wäre auch die Sternchenquote endlich transparent und nachvollziehbar. Ich habe schon 75-85% Kronenbewertungen gesehen, die jeden anderen Autor vor Neid erblassen lassen. Was müssen das wohl für Schreibgenies sein! 🙂
Liebe Grüße, Claudia (Dienstwerk-Texte)
Ein Entsprechender Hinweis unter den Zahlen ist nun vorhanden. Ich vertraue darauf, dass das Gesetz der großen Zahlen das Problem ehr kurz- als mittelfristig richten wird. Wir behalten das Thema im Auge und sind immer bereit dazu zu lernen. Die Auftraggeber und umgekehrt die Autoren ebenso, werden einen Blick dafür entwickeln, wie die Zahlen zu deuten sind.
Ich verstehe absolut, dass es für Content.de geschäftsschädigend ist, wenn Autoren oder Auftraggeber nicht zuverlässig antworten.
Wenn ich allerdings wie im Kommentar von Tufeau lese, dass es überhaupt möglich ist, eine Reaktionsquote von 50 % zu haben, OBWOHL man alle wichtigen Nachrichten beantwortet, dann frage ich mich als hauptberufliche Autorin natürlich, welche Auswirkung diese verzerrte Darstellung auf UNSERE Geschäfte hat …
@all: Interessant finde ich, dass sich hier primär Autoren sorgen, dass der Eindruck entsteht, sie müssten rund um die Uhr verfügbar sein und den Auftraggeber wären nicht bewusst, dass nicht jede Antwort eine Nachricht erfordert, und Autoren auch mal schlafen oder sogar Urlaub haben. Niemand erwartet eine durchschnittliche Reaktionsquote von 10 Minuten.
Wir werden trotzdem die Daten durch einen entsprechenden Hinweis ergänzen.
Hinzu kommt, dass die Daten ebenso für Auftraggeber angezeigt werden. Für diese ist es meiner Meinung nach viel relevanter. Wer schlechte Reaktionsquoten und -zeiten hat, darf sich eben nicht wundern, wenn seine Aufträge im Zweifelsfall liegen bleiben oder keine Bewerbungen auf Einträge am schwarzen Brett kommen.
@ Autor Tufeau: Vielen Dank für den Hinweis. Der Fehler in der Meta-Description ist inzwischen korrigiert. :-/ Benachrichtigungen über Systemnachrichten zu Direct Orders „erfordern“ keine Antwort. An dieser und an anderen Stellen macht es schon Sinn, bestimmte Daten von der Analyse auszuschließen. 😉
Lieber Herr Dr. Sigge,
interessiert und gespannt habe ich die Diskussion hier verfolgt.
Vielen Dank für Ihre Erklärungen.
Ich habe mir viele Gedanken dazu gemacht und hatte die Hoffnung, dass mein ungutes Gefühl hinsichtlich der Auswertung der Reaktionszeiten verschwindet. Ist es aber nicht.
Ich verstehe vollkommen, dass Sie die Kommunikation zwischen Auftraggebern und Autoren verbessern möchten. Das wünsche ich mir auch! Die Änderungen sind auch ein richtiger Schritt, finde ich.
Es gibt allerdings 2 Punkte, mit denen ich mich auch nach allen Erklärungen zu Effekten, Streuung etc. nicht anfreunden kann.
1. flexible Arbeitszeiten, Ruhezeiten und Urlaub werden nicht ausreichend berücksichtigt
2. die Darstellung der Reaktionsquote
Zu 2.:
Ich finde es beeindruckend, mit welchem wissenschaftlichen, mathematischen und IT-Fachwissen Sie Content.de verbessern möchten. Hut ab!
Es blickt allerdings nicht jeder mit einem so hochwissenschaftlichen Background auf ein Autorenprofil.
Wenn ein Kunde sieht, dass ein Autor eine Reaktionsquote von 70, 80 oder 90 % hat, denkt er im ersten Moment, dass 10, 20 oder 30 % der Nachrichten NICHT beantwortet werden! Das stimmt nicht!
Ein Kunde, der einen Text braucht, denkt nicht über Streuung, Effekte etc. nach.
Gut, er schaut sich vielleicht mehrere Profile an und bemerkt im Laufe der Zeit, dass kein Autor 100 % hat. Aber ich finde, dass diese Darstellung ein völlig falsches Bild vermittelt – über uns Autoren und über Content.de.
Da beruhigt es mich auch nicht, dass es ALLE Autoren betrifft.
Ein Kunde könnte es auch so deuten: Bei Content.de antwortet KEIN Autor zuverlässig.
Auf den ersten Blick sieht es nämlich so aus. Ein Kunde wird sich nicht die Zeit nehmen, es hochwissenschaftlich zu betrachten oder Ihre sehr guten Erklärungen hier zu lesen.
Ein Kunde denkt: Bei 100 % bekomme ich immer eine Antwort. Bei weniger nicht. Das stimmt einfach nicht!
Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie dafür eine Lösung finden würden, damit wir Autoren auch weiterhin so gerne bei Content.de schreiben. 🙂
Liebe Grüße
Nadine Landwehr
Autorin A112358
Von Schrotthaufen zu Schrotthaufen
Jede Änderung zur Erleichterung der Kommunikation mit dem Kunden begrüße ich. Die Möglichkeit mit Kunden in Kontakt zu treten, stellt für mich den primäre Grund dar, weswegen ich von weniger kommunikativen Autoren-Platformen zu content.de gewechselt bin und auch weiterhin mit Freude hier schreibe.
Allein in der Umsetzung des Analysetools stecken noch grobe Fehler, die sich meiner Meinung nach aus zwei Kardinalfehlern der Datenanalyse ergeben:
1. Daten verlieren ohne Kontext ihre Aussage.
2. Extrapolierte Daten eignen sich zur Prognose, nicht zur Evaluation.
In meinem Fall habe ich noch nie einen Kunden hängen lassen, noch nie eine Anfrage ignoriert und noch nie vergessen zu antworten. Dennoch prangt in meinem Profil jetzt eine Reaktionsquote von 50.00 %. Das vermittelt den Anschein, als hätte ich die Hälfte meiner Anfragen nicht beantwortet. Persönlich würde ich mir bei so einer Ignoranz-Quote keinen Auftrag mehr geben. Ich weiß zwar, das sich aus so einem kleinen Datensatz, von nur einem einzigen Wert, keine Schlüsse ziehen lassen. Doch gehe ich nicht davon aus, dass meine Kunden ebenfalls ein Studium absolviert haben, in dem es primär um die Auswertung großer Datenmengen ging.
Ein kurzes Beispiel dazu: Nehmen ich die Kriterien von content.de zur Bewertung ihrer eigenen Webseite zum Maßstab, dann sieht es für den Content-Anbieter ähnlich schlecht aus. Das erste worauf ein Kunde bei seiner Autorensuche stößt, ist häufig das Autorenprofil. In meinem steht gleich am Anfang in der Meta-Description: “content.de Autorin Tufeau stellt sich vor […]”
Nun, zumindest mein Name ist richtig geschrieben, jedoch bin ich keine Autorin, sondern männlich. Aus diesem Datensatz extrapoliere ich, dass bei content.de genau 50.00 % der Applikationen fehlerfrei funktionieren. Die restlichen Funktionen des Portals sind jedoch defekt.
Ein Auto, bei dem nur einer der beiden Scheibenwischer funktioniert, nur vier Zylinder im Achtzylindermotor laufen, sich nur zwei der vier Türen öffnen lassen und entweder das Gaspedal oder die Bremse defekt sind, würde ich als Schrotthaufen bezeichnen. Ein Schrotthaufen, den ich links liegen lassen würde, ohne ihm weiter Aufmerksamkeit zu schenken.
Ich habe also eines mit content.de gemeinsam: In den Augen des Portals sind sowohl es selbst, wie auch meine Wenigkeit ein Schrotthaufen. Potenziellen Kunden werde ich von nun an als solch ein Schrotthaufen präsentiert.
So sehr ich also die gewünschte Transparenz zu der Reaktionszeit unterstützen möchte, so viel Nachbesserungsbedarf sehe ich noch. Eine für mich wahllose Selektion von Nachrichten ist ebenso als schädlich, wie die Extrapolation von ausgesuchten Daten zu einer einzigen Reaktionsquote.
Erhalte ich in Zukunft wieder zehn Direct Order gleichzeitig, muss ich mich ab jetzt entscheiden, ob ich mich persönlich für die beauftragten Direct Orders bedanke oder ob ich die content.de-Quote erfülle. Dann erhalten Kunden zehn automatische Antworten mit immer demselben “Danke für den Auftrag”.
Ich persönlich werde wohl die Reaktionsquote ignorieren und hoffen, dass sich ein vorüberziehender Schrotthändler für meinen Schrotthaufen interessiert.
Danke für Ihre rasche und ausführliche Antwort.
Wenn die Datenerhebung gerade erst beginnt, erklärt sich Punkt 1 daraus gänzlich.
Zu Punkt 2 bringen Sie gute Argumente. Ich möchte kurz auf die anstehende Weihnachtszeit aufmerksam machen. In diesem Jahr fallen der erste und zweite Weihnachtstag auf Montag und Dienstag. So entstehen gleich vier Tage am Stück, an denen der eine oder andere Autor bei seiner Familie und möglicherweise ohne Internetverbindung ist. Wahrscheinlich wird an diesen Tagen auch die Auftragsabgabefrist ruhen, um ihm diese Zeit zu ermöglichen. Möglicherweise könnte in solchen Zeiten, also wenn die Abgabefrist von Texten ruht, auch die Nachrichtenbearbeitungszeit pausieren. Damit würde die Auswertung keinem künstlichen Arbeitstag, sondern dem etablierten Arbeitsrhythmus der Plattform folgen.
Nochmals vielen Dank für Ihr Engagement und Einsatz,
Notenfeder
Sehr geehrte Autorin Notenfeder,
vielen Dank für Ihr Feedback.
Zu Punkt 1: Kommt Zeit kommen Daten. Die Datenbasis wird zügig wachsen denke ich. Die Zuordnung einer Antwort auf die ursprüngliche Nachricht speichern wir erst seit Mitte Oktober. Die Nachrichten, die davor entstanden sind, können daher leider nicht mit in die Bewertung einfließen. Der ein oder andere Autor oder Kunde wird evtl. sagen „Zum Glück, jetzt wo ich das weiß, bemühe ich mich immer schnell zu antworten, früher habe ich das ja nicht so ernst genommen. “. 😉
Zum Thema Transparenz habe ich etwas in diesem Kommentar geschrieben:
https://blog.content.de/2017/12/11/neuerungen-im-nachrichtentool/#comment-2433
Zu Punkt 2:
Das mit den Ruhezeiten ist so eine Sache. Wie man es angeht, macht man es falsch. Wir haben unter den Autoren Frühaufsteher und Nachtmenschen. Schließlich schätzen Autoren an uns besonders die zeitliche Flexibilität. Einige der Autoren und Auftraggeber sitzen verteilt über diverse Zeitzonen. Die 8-17 Uhr „Standardbürozeit“ aus meiner Antwort
https://blog.content.de/2017/12/11/neuerungen-im-nachrichtentool/#comment-2430
ist daher vermutlich auch etwas realitätsfremd. Trösten wir uns darüber hinweg, dass dieser Effekt alle Autoren und Auftraggeber betrifft. Wer mit etwas Hirnschmalz auf die Zahlen guckt, wird das auch berücksichtigen, bzw. erkennen. Es schadet auch sicher nicht, wenn man in seinem Autorenprofil in der Eigenbeschreibung mit angibt, wann die primären Arbeitszeiten sind. Das hilft vielen Auftraggebern auch zu erkennen, ob sie ehr am Abend oder am Morgen mit einer Antwort rechnen können.
Geschätzter Herr Sigge,
mit jeder neuen Änderung lässt sich die Begeisterung spüren, mit der Sie die technische Plattform von content.de vorantreiben.
Das ich aus den Nachrichten heraus schon seit einiger Zeit direkt zu dem besprochenen Auftrag gelange, begeistert mich. Auch die neu hinzugekommene Kennzeichnung und die direkte Verlinkung auf Antworten helfen enorm.
Einzig die Darstellung der Reaktionszeiten empfinde ich als noch nicht optimal und möchte folgende zwei Vorschläge einbringen:
1. Vergrößerung der Datenbasis und Transparenz über die Auswahl der in die Auswertung einfließenden Nachrichten
Bei mir haben es gerade einmal 4 von bislang 321 geschriebenen Nachrichten in die Auswertung geschafft. Das bedeutet, 98,8 % meiner Nachrichten an Kunden flossen nicht in die Berechnung ein. Selbst wenn ich mit jedem meiner Aufträge eine Nachricht mitgesendet hätte, verblieben noch immer 97,2 % meiner Nachrichten unberücksichtigt.
Auf der Basis der betrachteten 4 aus 321 Nachrichten habe ich eine Reaktionsquote von 67 % erzielt. Allen Besuchern meines Profils wird derzeit als augenscheinlicher Fakt vermittelt, dass ich ein Drittel ALLER Anfragen an mich ignorieren würde. Das ist nicht der Fall.
Hier wünsche ich mir ganz klar die Berücksichtigung einer breiteren Datenbasis, zumindest jedoch Transparenz, welche Nachrichten in der Auswertung berücksichtigt werden.
2. Berücksichtigung der Ruhezeiten
Die dargestellte Reaktionszeit wird Auftraggebern sicher vornehmlich dazu dienen, die Frage zu beantworten “Darf ich heute noch mit einer Antwort rechnen?”.
Diese Frage wird von der aktuell dargestellten Zahl nicht beantwortet. Schlimmer noch, sie vermittelt bei allen Teilnehmern einen falschen Eindruck.
Solange die Ruhezeiten nicht berücksichtigt werden, ist die dargestellte Zahl für alle Autoren und Auftraggeber systematisch zu lang. So werden Auftraggeber von jedem Autor einen schlechteren Eindruck erhalten, als es der Realität entspricht. Mittelbar wirkt sich dieser schlechte Eindruck dann auch auf content.de als Plattform aus.
Auf ein ähnliches Problem bin ich gestoßen, als ich die Ticketlaufzeiten im IT-Support untersucht habe. Als ich die Liege- und Ruhezeiten, vor allem auch die beweglichen Feiertage in die Auswertung einbezog, gewannen die Daten sehr viel Aussagekraft. Die bereinigten Werte vermittelten einen weit besseren Eindruck der empfundenen Realität.
Mit einer um die Ruhezeiten bereinigten Reaktionszeit wird schlussendlich auch die Frage “Darf ich heute noch mit einer Antwort rechnen?” mit der dargestellten Zeit recht genau beantwortet werden.
Danke für Ihren aktiven Einsatz in der Weiterentwicklung der Plattform.
Herzliche Grüße,
Notenfeder
Super! 🙂
Vielen lieben Dank!
Kurz und knapp: Nein!
Eine Frage habe ich doch noch:
Betrifft es auch die Direct-Order-Annahme?
Man hat ja als Autor eine Annahmefrist. Wird ausgewertet, wer schneller annimmt?
Dann wären Autoren, die viele direkte Aufträge bekommen, benachteiligt. Ein Autor, der kaum Direct Order bekommt, kann natürlich schneller neue Aufträge annehmen.
Das wäre meiner Meinung nach hinsichtlich der Qualität des Autors nicht aussagekräftig, sondern eher kontraproduktiv.
Liebe Grüße
Nadine Landwehr
Autorin A112358
Lieber Herr Schreiber,
wir filtern diverse Nachrichten, auf die unserer Meinung nach keine Antwort zu erwarten ist, aus der Grundgesamtheit heraus. Dazu zählen insbesondere:
In dem von Ihnen angesprochenen Fall sollte der Auftraggeber normalerweise den Antworten- Button unter der Nachricht nutzen. Tut er das nicht, verhunzt er sich damit seine eigene Reaktionsquote. Mittelfristig wird niemand eine 100% Reaktionsquote erreichen. Solche Effekte werden sich gleichmäßig auf alle User verteilen.
Lieber Herr Dr. Sigge,
ich stelle mir gerade die Frage, wie das System eigentlich Nachrichten erkennen kann, auf die eine Antwort entbehrlich ist.
Ein Beispiel: Von einem Auftraggeber erhalte ich eine Direct Order, die ich aus Kapazitätsgründen ablehnen muss. Dies teile ich dem Auftraggeber selbstverständlich mit und er bedankt sich später mit einer Nachricht (die nicht diesem Auftrag zugeordnet ist und die auch mit einem anderen Betreff überschrieben wurde) bei mir für die Rückmeldung. Klar, dass ich als Autor hierauf nicht nochmals antworte.
Wie können derartige (und ähnliche) Situationen systemseitig herausgefiltert werden? Es kann ja nicht zielführend sein, hier immer trotzdem zu antworten (“Danke für den Dank”) und in letzter Konsequenz eine Endlos-Schleife zu eröffnen (denn schließlich will auch der Auftraggeber eine gute Antwort-Quote erhalten).
Wenn ich mir die Reaktionsquote in meinem eigenen Profil ansehe, liegt diese momentan bei 89 Prozent. Gleichzeitig habe ich jedem Auftraggeber eine Antwort zukommen lassen, sofern dies nicht sachlich unnötig war. Sollte die Quote dann nicht 100 % betragen? Oder mache ich irgendwo einen Denkfehler?
Viele Grüße
Christian Schreiber
Alles klar. Danke. 🙂
Hallo Frau Landwehr,
nein, diese Zeiten werden nicht gesondert berücksichtigt. Erfahrungsgemäß verteilt sich dieser Effekt auch auf viele Autoren, daher wirkt er sich nicht nur bei Ihnen aus, sondern geht in der allgemeinen Streuung unter. Etwas anderes wäre es, wenn Sie ausschließlich als einzige Autorin für einen Auftraggeber seit Jahren exklusiv die besten Ausflugsziele in Australien und Neuseeland beschreiben ;-).
Ich habe mal einen Blick auf die Eingangszeiten der letzten 50 Nachrichten in Ihrem Posteingang geworfen. Wenn man klassische Bürozeiten von 8-17 Uhr ansetzt, sind nur 9 Nachrichten außerhalb dieser Zeit eingetroffen. Drei von diesen 9 Nachrichten kamen in den frühen Morgenstunden (4:30 Uhr bis 8 Uhr), die dann zu „Dienstbeginn“ vorlagen, 2 weiter sind „kurz nach Feierabend“ also zwischen 17 und 19 Uhr eingegangen. Auf dieser Grundlage dürfte Sie der Effekt von Nachtschichtkunden nicht härter treffen als alle anderen Autoren. Der gleiche Effekt trifft übrigens auch Auftraggeber, die von Autoren auf der aktuellen „Sommerseite“ der Erde bedient werden. Auch auf unserer Facebookseite werden die Reaktionszeiten ausgewiesen, unabhängig davon, ob die Anfragen nachts oder am Wochenende eingehen.
Lieber Herr Dr. Sigge,
vielen Dank für die Änderungen im Nachrichtentool.
Zur Auswertung der Reaktionszeiten:
Ich habe viele Stammkunden, die sehr SPÄT ABENDS und NACHTS schreiben (Zeitverschiebung Ausland, Workaholics). Die Nachrichten kommen dann gerne mal um 23 Uhr oder um 3 oder 4 Uhr NACHTS.
Tagsüber antworte ich in der Regel innerhalb von 1 bis 2 Stunden. NACHTS schlafe ich!
Wie wird das in der Auswertung berücksichtigt, damit es fair bleibt?
Liebe Grüße
Nadine Landwehr
Autorin A112358
Man braucht doch einfach nur diese Funktion der Mailanzeige auf dem Smartphone aktivieren. Ich sehe dann sofort, wenn es eine DO von Content gibt. Auch ohne App!
Liebe Rebecca,
vielen Dank für Ihren Kommentar. Das mit der Abwesenheit ist ein guter Hinweis. Der Teufel steckt da aber auch im Detail. Der Abwesenheitshinweis ist nur ein einzelnes Datumsfeld bei uns. Wir speichern da keine Historie. Gemäß den Datenschutzbestimmungen sind wir ja gehalten, so wenig wie möglich personenbezogenen Daten zu speichern. Da werden wir uns sicher auch noch ein Lösung überlegen, wie wir diesem Effekt berücksichtigen können.
Tja, das Thema App. Grundsätzlich sind wir der Meinung, dass Texten und Textabnahme vernünftig nur auf einem Notebook oder Desktop-Rechner machbar ist. Eine App würde sich dann nur um „Nebenfeatures“ kümmern. Unsere Android-App kann daher leider auch nicht so viel, wie sich der ein oder andere wünscht. Eine App vernünftig zu entwickeln kostet mehrere tausend Euro, sowohl für Android und erst Recht für iOS. Diese Kosten stehen für uns momentan in keinem gesunden Verhältnis zu den vergleichbar überschaubaren Nutzen, die unsere Autoren und Auftraggeber von einer App hätten.
Das content.de-Team wünscht ebenso eine schöne Vorweihnachtszeit!
Sehr geehrter Herr Sigge,
ich finde, das ist eine sinnvolle Änderung, die den Service verbessert. Ich möchte dazu einen Vorschlag machen: Wie wäre es mit einer kleinen content.de-App für das Smartphone, die den Autoren und Auftraggebern (sofern sie es wünschen) unmittelbar Bescheid gibt, wenn eine Nachricht, eine Direct Order oder ein Angebot eingeht? Das könnte helfen, die Reaktionszeiten zu verbessern. Vielleicht ließe sich das auch auf Text-Abnahmen, Revisionswünsche und auf neue Aufträge von gemerkten Auftraggebern im Pool erweitern, was ich als Autorin durchaus sinnvoll fände. Zudem frage ich mich, ob die Auswertung lange Reaktionszeiten in Abwesenheit herausrechnet, wenn die User die entsprechende Einstellung im Profil vornehmen? Sonst könnte ja ein längerer Urlaub den Durchschnitt ruinieren.
Herzliche Grüße und noch eine schöne Vorweihnachtszeit,
Rebecca